Molto spesso il cliente viene definito il “peggior collaboratore dello studio”. Questa affermazione ci fa prima di tutto comprendere che il Cliente fa parte a tutti gli effetti dell’organizzazione dello studio e come tale ne determina il livello di efficienza operativa per almeno il 50% delle potenzialità.

Ne consegue la necessità di dedicare adeguate risorse, anche economiche, per addivenire ad una moderna implementazione di metodi e strumenti di collaborazione. Non solo una scelta di convenienza ma una vera e propria strategia indispensabile per la continuità e la crescita dell’attività professionale nell’attuale contesto digitale.

Indice

1. Una scelta per la continuità
2. Principali assets per la collaborazione digitale
3. Gli strumenti necessari
4. Il coinvolgimento del cliente

1. Una scelta per la continuità

Quando si intraprendono iniziative di cambiamento operativo si tende molto spesso a trascurarne la rilevanza strategica per prestare prevalentemente attenzione agli aspetti più strettamente tecnici. Ma se l’implementazione della parte tecnica incontra difficoltà e resistenze c’è il rischio che il progetto di cambiamento si disperda nel tempo con conseguente azzeramento dei benefici.

La collaborazione digitale è fondamentale perché offre molteplici aspetti positivi ad entrambe le parti (studio e cliente) rendendola una scelta “win-win” che porta in dote un’ampia garanzia di successo.

Grazie alla collaborazione digitale lo studio può posizionarsi ad un livello operativo ormai ritenuto indispensabile per la continuità stessa dell’attività professionale. Ogni relazione tra fornitore e utente è infatti oggi sempre più caratterizzata da nuovi aspetti che, anche se in modo inconscio, rientrano nelle aspettative comuni in termini di esperienza relazionale.

I vantaggi della collaborazione digitale

Per calarci nel nuovo contesto della Collaborazione digitale possiamo evidenziare che:

1. Semplicità e velocità nell’accessibilità alle informazioni rappresentano esigenze sempre più diffuse in qualunque situazione. Sono quindi caratteristiche sempre più attese dall’utente Cliente.
2. La Trasparenza è da molto tempo un obiettivo attenzionato in molte relazioni al fine di costruire maggiore fiducia e migliore comprensione reciproca.
3. La Precisione del “fare in digitale” è sinonimo di affidabilità, di tempistica rispettata, di contenuti migliori e di forma più versatile e fruibile. Complessivamente un livello di esperienza utente non equiparabile alla modalità tradizionale basata su documenti e processi analogici.

2. Principali assets per la collaborazione digitale

La collaborazione digitale si attiva e sviluppa su più ambiti, ciascuno dei quali necessita di specifici strumenti tecnologici e conseguenti competenze innovative. Tra i principali assets possiamo annoverare quanto segue.

Portali web

Dal semplice sito dello studio alle aree intranet, un appoggio dal mondo web per condividere aggiornamenti, notizie ma soprattutto istruzioni online per far crescere l’automazione del supporto asincrono H24/7 alle esigenze del cliente.

La collaborazione digitale richiede infatti lo sviluppo di un nuovo canale formativo attraverso il quale lo studio possa agevolmente supportare i clienti nell’utilizzo degli strumenti di collaborazione.

Gestione documentale

È il punto di ancoraggio della collaborazione digitale. Il software di gestione documentale consente lo scambio di documenti tra studio e cliente e, soprattutto tra cliente e studio.

Quindi download e upload di documenti comportano una rilevante riduzione del traffico email con allegati incrementando la sicurezza e la velocità di condivisione del patrimonio informativo nel rapporto studio cliente.

La gestione documentale rappresenta anche un contributo alla sostenibilità ambientale riducendo la necessità di inutili spostamenti ed evitando molti processi di stampa sicuramente evitabili in un contesto documentale sempre più dematerializzato.

Firme elettroniche

Per garantire che il processo di collaborazione si concluda in modalità digitalizzata è necessario il ricorso alle firme elettroniche. Molto spesso tale funzionalità è integrata nel software della gestione documentale che, mediante sistemi di firma online, consentono ai clienti di sottoscrivere elettronicamente i documenti prodotti dallo studio.

Comunicazione online

Gli strumenti di videoconferenza rappresentano un ulteriore componente essenziale della collaborazione digitale con la clientela in quanto offrono molteplici nuovi vantaggi e opportunità. Dopo le prime esperienze improvvisate in periodo di lockdown, ora sono definibili standard operativi decisamente più completi ed elevati.

Per rispondere alle domande dei clienti e fornire assistenza in tempo reale si possono utilizzare hardware video e audio di alta qualità, condividere schermi e documenti con tutti i partecipanti migliorando la comprensione e l’efficacia delle discussioni, attivare chat e altre funzioni interattive per favorire la partecipazione attiva, nonché effettuare la registrazione e archiviazione degli incontri al fine del riesame di quanto discusso o per consentire l’accesso differito ad eventuali invitati assenti.

Anche in questo caso il contributo alla sostenibilità ambientale per la riduzione degli spostamenti è un nuovo elemento meritevole di grande attenzione.

3. Gli strumenti necessari

Ciascun asset sopra descritto può trovare riscontro operativo in un sempre più ampio panorama di strumenti tecnologici con caratteristiche in continua evoluzione.

Applicazioni per la creazione di portali web

Piattaforme ormai note a tutti come Microsoft 365 e Google Workspace includono applicazioni, sempre più semplici da utilizzare, per la creazione di portali web con caratteristiche e funzionalità più che soddisfacenti per le ordinarie esigenze di uno studio.

Moduli per la Gestione Elettronica Documentale

La gestione documentale e le firme elettroniche da remoto rappresentano la parte tecnologica più semplice e quindi agevolmente implementabile nello studio anche sotto il profilo economico. Ormai tutti i “pacchetti gestionali” comprendono infatti il modulo della Gestione Elettronica Documentale che lo studio paga anche in caso di mancato utilizzo.

Non vi sono quindi più motivi o scuse per lasciare nel cassetto uno strumento che costituisce la base di supporto a qualunque ulteriore iniziativa di transizione digitale delle attività di un’organizzazione professionale.

Strumenti per la comunicazione online

Relativamente alla comunicazione online è opportuno porre all’attenzione alcuni aspetti ancora troppo spesso trascurati che incidono sulla qualità dei risultati anche qualora le dotazioni strumentali adottate siano di tutto rispetto.

Ad esempio, una buona webcam non può attenuare gli effetti negativi di una fonte luminosa mal posizionata o eliminare lo sgradevole l’effetto controluce causato da una finestra non schermata situata alle spalle del professionista o del collaboratore di studio. Ancor peggio sono gli effetti negativi causati dalla scarsa qualità del suono e la mancanza della riduzione dei rumori di fondo.

Ambienti poco ordinati e inquadrature con sfondi poco neutri e professionali rappresentano ulteriori aspetti che possono incidere sulla qualità complessiva dell’esperienza per gli interlocutori. È quindi giunta l’occasione per riordinare e rimodernare alcuni spazi dello studio con sicuro beneficio anche per la quotidiana vivibilità interna.

4. Il coinvolgimento del Cliente

Nel progetto di avvio della collaborazione digitale è opportuno prevedere il coinvolgimento progressivo dei clienti iniziando da quelli con maggiore confidenza nell’utilizzo degli strumenti digitali fino ad arrivare alle situazioni che richiedono maggiore supporto.

Oggi qualunque attività economica deve necessariamente rapportarsi con la tecnologia digitale e quindi nessun cliente può esimersi dall’accettare la proposta di utilizzo dei nuovi mezzi di comunicazione digitale offerti dallo studio.

Investire nella formazione digitale

Il coinvolgimento dei clienti è una fase particolarmente onerosa per lo studio che deve investire una quantità non trascurabile di ore per istruire le singole figure di riferimento delle aziende clienti.

Il risultato finale è di norma ampiamente soddisfacente e in alcuni casi riserva anche riscontri superiori alle attese. Non è quindi raro scoprire che molto spesso la presunta difficoltà era semplicemente un banale atteggiamento di pigrizia nell’affrontare la novità.

Si può quindi concludere che, grazie alla collaborazione digitale, i tempi complessivi dedicati alle relazioni esterne quotidiane vengono notevolmente abbattuti (minori costi) e le risorse liberate possono essere impiegate in nuove attività più redditizie (maggiori ricavi).